Türkiye’nin en büyük dış kaynak sağlayıcı (BPTO) şirketlerinden Mplus Türkiye, kendi teknolojisini kullanarak geliştirdiği yenilikçi ürün ve hizmetlerin yanı sıra, çalışan bağlılığı ve deneyimini iyileştirmeye yönelik projeleriyle de hizmet kalitesi ve verimliliğini artırmayı sürdürüyor. İmza attığı ‘Bugünden Geleceğe Deneyim Projesi’ ile bankacılıktan sağlığa, perakendeden turizme kadar birçok farklı sektörde faaliyet gösteren öncü markanın, müşteri deneyimi süreçlerini geliştiren başarılı projelerinin ödüllendirildiği, 6. CX AWARDS TURKEY’de “Çalışan Deneyimi” kategorisi, BPO segmentinde “Büyük Düşünce Ödülü”nün sahibi oldu.
İletişim merkezi sektöründe teknoloji ve Ar-Ge yatırımları odağında öncü adımlar atan Mplus Türkiye’nin, çalışanlarının deneyim yolculuklarını iyileştirmeye ve mutlu bir çalışma ortamı yaratmaya yönelik gerçekleştirdiği girişimler ödüllerle taçlandırılıyor. Bu doğrultuda hayata geçirilen 'Bugünden Geleceğe Deneyim Projesi', yeni nesil eğitim ve gelişim faaliyetleri, etkili iletişim stratejileri, motivasyon sağlayan rekabetçi ödüllendirme süreçleri ve kurum içi farklı etkinliklerle desteklenerek, ödüle layık görüldü. Mplus Türkiye, bu yıl 6.’sı düzenlenen CX AWARDS TURKEY’den; Çalışan Deneyimi kategorisi, BPO segmentinde verilen Büyük Düşünce Ödülü ile ayrıldı. 11 Ocak Perşembe günü, Sait Halim Paşa Yalısı’nda düzenlenen törende verilen ödülü, Mplus Türkiye adına Mplus Türkiye İnsan Kaynakları, Hizmet Kalitesi, İdari İşler ve Satın Alma Genel Müdür Yardımcısı Barış Şanlıoğlu aldı.
“Çalışan bağlılığını artırma noktasında gözle görülür iyileşme sağladık”
Mplus Türkiye olarak tüm çalışanların dönemin gereksinimlerine ve yeni nesil dinamiklere uygun bir çalışan deneyimi yaşamalarını ve bu sayede kurumla bütünleşmiş, aidiyeti yüksek ve mutlu çalışanlar yaratmayı hedeflediklerini kaydeden Şanlıoğlu, projeye ilişkin şu açıklamada bulundu: “Projemiz sayesinde aramıza yeni katılan arkadaşlarımız için daha etkili ve kurumla daha yakından bağ kurmasını sağlayan bir başlangıç deneyimi sağladık. Mevcut çalışanlarımızın sadece sesini duymakla kalmayıp, deneyim süreçlerindeki tüm temas noktalarına odaklanarak, ihtiyaçlarına yönelik somut çözümler sunduk. Birimler arasındaki iletişim ve karşılıklı etkileşimi önemli ölçüde iyileştirdik, daha yapıcı bir çalışma ortamı oluşturduk. 2022 yılında başladığımız ve halen devam eden projemiz ile çalışan bağlılığını artırma noktasında oldukça başarılı sonuçlar aldık. Projenin ilk yılı olan 2022 sonunda, çalışan bağlılığı ortalamamızı, yüzdelik olarak 5-6 puan arttırıp, %70’in üzerine çıkartarak çalışan deneyiminde gözle görülür bir iyileşme sağlandığını ve projenin başarıyla uygulandığının bir kanıtı niteliğinde.
“Operasyon yetkinliğimiz, müşterilerimizden %100 puan aldı”
Proje aracılığıyla çalışan deneyiminde sağlanan iyileştirmelerin müşteri memnuniyetine de yansıdığını belirten Şanlıoğlu, “Proje başlangıcında kurumsal müşteri anketinde 2021 yılında 100 üzerinden 96 puan olan operasyon yetkinliği notumuzu 2022 yılında 100 puana çıkarmayı başardık. Eğitim dönemi ara değerlendirme anketlerine baktığımızda 2023 Ağustos, Eylül ve Ekim aylarında %90,7 puan ile standartımızı korurken, alınan içgörüler sonrasındaki aksiyonlar doğrultusunda %92,8 puan olarak yükselişe geçtik. 2023 Temmuz – Ekim arasındaki memnuniyet skoru %86,1 iken 2023 Kasım ayında %89,3’e çıktı. İç Müşteri Memnuniyet Anketi kapsamında 2023 Temmuz ayında 4,47 olan memnuniyet oranı 2023 Ekim ayında 4,50’ye yükselirken, genel memnuniyet oranı ise 100 üzerinden 98 puan olarak tespit edildi. Bu başarılar, projenin şirket verimliliği ve müşteri memnuniyetine olumlu etkilerini açıkça ortaya koyuyor. 2024’te de projemizi devam ettirip, çalışan bağlılığı ve dolayısıyla verimliliğini artırmanın izini sürerken, iş ortaklarımızın deneyim süreçlerine de artı katmaya devam edeceğiz.” ifadelerinde bulundu.
MPlus Türkiye hakkında
Ocak 2020’de, Avrupa’nın en hızlı büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu Mplus’ın en büyük üyesi olarak yerini alan MPlus Türkiye, günden güne büyüyen BPO alanının BPTO dönüşümüne öncülük ederek, farklı sektörlerden global müşterilerine; 360° çok kanallı iletişim ve insan odaklı bir müşteri deneyimi için kendi geliştirdiği yenilikçi entegre çözümlerinin yanı sıra başarılı iş dönüşümlerini sağlayacak bütünsel danışmanlık hizmetleri de sunmaktadır. Türkiye ve Avrupa’daki 62 lokasyonda, 57 ülkeden 300’den fazla kuruma yaklaşık 14.500 çalışanı ile 32 dilde hizmet veren Mplus Group’un Türkiye kadrosunda 8.000’e yakın kişi görev yapmakta ve 80’den fazla şirkete, 10’dan fazla dilde müşteri deneyimi ve müşteri iletişimi desteği vermektedir.
16.01.2024
