Utku Ayyarkın Aras Kargo Genel Müdürü Yönetim Kurulu Üyesi
"Aras Kargo olarak sektörün ‘en erişilebilir ve çözüm üreten operasyonu olmak’ amacıyla iddialı bir Müşteri Deneyimi vizyonu oluşturduk. Tüm paydaşların desteğini sağladık. Müşteri memnuniyeti ve verimliliğini rekor seviyeye ulaştıran kapsamlı bir eylem planı geliştirdik. Değişen müşteri ihtiyaçlarına cevap vermek üzere gelecek planlarımızı geliştirdik, elimizdeki operasyonel veriyi işleyip anlamlandırmaya, yapay zekâ uygulamalarıyla en etkin şekilde yönetmeye, kişiselleştirilmiş, esnek ve kullanıcı deneyimine odaklanan hizmetler sunmaya yoğunlaştık.”
Cemile Banu Hızlı Mplus Türkiye & MENA CEO Mplus İcra Kurulu Üyesi
"Türkiye’de, hizmet verdiğimiz alanda kendi teknolojisini üretebilen tek marka olarak, müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik inovatif teknoloji yatırımlarımızla dış kaynak sağlayıcı firmaların (BPO), teknoloji odaklı dış kaynak sağlayıcı firmalara (BPTO) dönüşümüne öncülük ediyoruz. Kendi bünyemizde bulunan Ar-Ge birimimizin ürettiği teknolojilerle desteklenen servislerimiz ve danışmanlık hizmetlerimizle, hem kendimizin hem de iş ortaklarımızın süreçlerini iyileştirirken, müşteri ve çalışan memnuniyetlerini de arttırmayı hedefliyoruz.”
Son yıllarda E-ticaret’in hızla yaygınlaşmasıyla birlikte, lojistik ve kargoculuk sektöründe önemli değişiklikler yaşandı. Bu alanda, Türkiye’nin önde gelen markalarından biri olarak pazarın mevcut durumu ve Aras Kargo’nun bu dinamik ortamda aldığı pozisyon hakkında görüşlerinizi paylaşır mısınız?
(U.A.): Aras Kargo olarak, e- ticaretteki büyüme ile değişen tüketici beklentileri doğrultusunda kapsamlı otomasyon için rota optimizasyonu, iş ortaklarımızla entegrasyon ve çevresel etkimizi en aza indirmemizi sağlayan yapay zekâ odaklı sistemlere yatırımlar yapıyoruz. Tüm Türkiye’de son noktaya teslimat hizmetleri için Aras Kargo mühendislerinin geliştirdiği yeni nesil teslimat uygulaması Aras Rotalama Platformu (ARP) ile kuryelerin günlük dağıtım planı oluşturularak müşterilerimize tahmini teslimat saatleri iletiliyor; teslimat süreci canlı takip edilebiliyor. Müşterilerimiz dilerse kargosunu seçtiği bir Aras Burası dolap veya esnaf noktasına yönlendirebiliyor veya komşularının teslim almasını sağlayabiliyor. Kargosu yola çıktıktan sonra dahi adresini değiştirip kargoyu istedikleri zaman, istedikleri yerden teslim alabiliyor. Aras Kargo olarak sektörün “en erişilebilir ve çözüm üreten operasyonu olmak” amacıyla iddialı bir Müşteri Deneyimi vizyonu oluşturduk. Tüm paydaşların bu vizyona olan inancını ve desteğini sağladık. Müşteri memnuniyeti ve verimliliğini rekor seviyeye ulaştıran kapsamlı bir eylem planı geliştirdik. Kullanıcı deneyimi ve verimliliğe odaklanarak self servis kanallarını çeşitlendirip geliştirdik. Geliştirmelerden sonra sesli yanıt sistemi kullanım oranı %5’ten %30 seviyesine arttı. Böylelikle 3 çağrının 1’ini temsilci yerine yapay zekâ karşılar hale geldi. Chatbot lansmanı yaptık, çağrı yerine chatbot kullanımı 5 kat arttı, yapay zekâ desteği ile temsilci sayısını düşürebildik ve müşterilerimize daha hızlı yanıt verebilir hale geldik. Mobil aplikasyon ve CRM gibi dijital varlıklarımızı yeniden tasarladık ve kullanıcı kolaylığı sunan ve sistemler ile entegrasyonu daha kuvvetli hale gelen yeni sistem ile kullanım kolaylığı ve hızı arttı. Böylece hem temsilcilerimizin hem de müşterilerimizin memnuniyetinde artış sağladık. Tüm bunların sonunda self servis kanalları kullanımı 3 kat, maliyet verimliliği ise 2 kat arttı.
Günümüzde tüm markalar, stratejilerini sundukları müşteri deneyimini geliştirmek üzerine kurgulamakta. Mplus olarak, bu değişimdeki rolünüz ve stratejileriniz nelerdir?
(B.H.): Her geçen gün hızlanan dijitalleşme adımları ve günlük hayatlarımıza entegre olan teknolojiler, kullanıcı alışkanlıklarında köklü değişiklikler meydana getirdi. Kullanıcılar, hızlı ve sonuç odaklı çözümler beklemekte. Bunu sağlamanın yolu ise teknolojiyi etkin ve doğru kullanmaktan geçiyor. Bu beklentilere cevap verebilmek için sektör olarak, kendimizi artık müşteri deneyimi ekosisteminin merkezine konumlandırıyoruz. Türkiye’de, hizmet verdiğimiz alanda kendi teknolojisini üretebilen tek marka olarak, müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik inovatif teknoloji yatırımlarımızla dış kaynak sağlayıcı firmaların (BPO), teknoloji odaklı dış kaynak sağlayıcı firmalara (BPTO) dönüşümüne öncülük ediyoruz. Kendi bünyemizde bulunan Ar-Ge birimimizin ürettiği teknolojilerle desteklenen servislerimiz ve danışmanlık hizmetlerimizle, hem kendimizin hem de iş ortaklarımızın süreçlerini iyileştirirken, müşteri ve çalışan memnuniyetlerini de arttırmayı hedefliyoruz.
Kullanıcıların talebine yönelik, üstün bir deneyim sunabilmenin kilit noktası olarak teknolojik geliştirmeler ve dijitalleşme ön plana çıkıyor. Operasyonel bir markadan artık daha çok, teknoloji şirketine evrilmekte olan Aras Kargo’nun dijitalleşme süreci hangi aşamada ve bu alandaki çalışmaları neler?
(U.A.): Operasyon şirketinden teknoloji şirketine dönüşürken, odağımız mükemmel müşteri deneyimi ve sürdürülebilirlik oldu. Değişen müşteri ihtiyaçlarına cevap vermek üzere gelecek planlarımızı geliştirdik, elimizdeki operasyonel veriyi işleyip anlamlandırmaya, yapay zekâ uygulamalarıyla en etkin şekilde yönetmeye, kişiselleştirilmiş, esnek ve kullanıcı deneyimine odaklanan hizmetler sunmaya yoğunlaştık. 2022 yılında kurduğumuz, bugün Avusturya Postanesi’nin Ar-Ge Merkezi olarak konumlanan Aras Digital ile Avrupa’ya teknoloji ihraç ediyoruz. Aras Kargo ve Avusturya Postanesi’nin Orta ve Doğu Avrupa’daki iştirakleri için 8 ülkede anahtar teslim projeler gerçekleştiriyoruz. Türkiye'de başarıyla sürdürdüğümüz teslimat dolapları entegrasyonunu Avrupa’da da hayata geçirdik. Hedefimiz, Aras Digital’in dünya markası olması. Kendi ürettiğiniz teknolojileri kullandığınızı belirttiniz, çalışmalarınızı yoğunlaştırdığınız alanlar neler? Aras Kargo operasyonlarında da kullandığınız teknolojiler ve etkilerinden bahseder misiniz? (B.H.): Teknolojiyi iş süreçlerimizin merkezine yerleştirerek, sektörde öncü adımlar atıyoruz. Yapay zeka, robotik süreç otomasyonları ve iletişim merkezi bulut sistemleri gibi yeni nesil teknolojiler geliştirmeye odaklanıyoruz. Bunun sonucunda verimlilik ve memnuniyet artışları sunmanın yanında, iş ortaklarımızın dijitalleşme süreçlerine de katkıda bulunuyoruz. Örneğin, çok kanallı müşteri ilişkileri yönetimi platformumuz Allspace’i, Aras Kargo operasyonlarında yaygın olarak kullanıyoruz. Bu geliştirmemiz, farklı kanallar üzerinden gelen talepleri hızlı ve etkin bir şekilde çözerek, mevcut müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde sinde büyük katkı sağladı. Yılın başında belirlediğimiz ölçümlenebilir hedeflerde (KPI) büyük başarılar elde ettik; inbound aramalardaki memnuniyet oranımız %93'ün üzerine çıkarken, outbound memnuniyet oranı ise %97'ye ulaştı. Ayrıca, hizmet seviyesinde (SL) önceki yılın aynı dönemine kıyasla %5’in üzerinde bir artış başarısı gösterdik, doğru kayıt oranlarımız %100’e, geri bildirimlerin kayıt altına alınma oranımız ise %98’e ulaştı.
Şu ana kadar teknoloji ve deneyim alanında mevcut durumu konuştuk, biraz da gelecek hedeflerinizi konuşalım. Globalleşme adımlarını hızlandıran ve Türkiye’deki öncü ve lider konumunu yurtdışında da sürdürmeyi hedefleyen Aras Kargo’nun gelecek ajandasında hangi maddeler bulunuyor.
(U.A.): Türkiye’den e-ticaret işletmelerini yurt dışına taşıyacak bir köprüye ihtiyaç olduğunu görüp ‘adresinizden tüm dünyaya’ diyerek 2023 yılında Aras Global’i kurduk. Şimdi ise arasglobalcargo.com’u canlıya alıp e-ihracatı kolaylaştıracak yepyeni bir platforma dönüştürdük. Bugün Almanya’dan Çin’e kadar uzanan kesintisiz ağımızla iş ortaklarımıza uçtan uca hizmet sunuyoruz. Türk girişimcilerini dünya pazarlarına taşıyarak, Türkiye’de e-ticarete ve ekonomik gelişime katkımızı artırarak sürdüreceğiz. Mplus’ın gelecek planlarını da öğrenebilir miyiz? (B.H.): Kısa ve orta vadeli hedeflerimizin başında, Ar-Ge faaliyetlerimize olan odağımızı sürdürmek ve deneyim süreçlerini kusursuzlaştıracak yeni ürünler geliştirmek geliyor. Bu geliştirmelerdeki ana gündemimiz de tabi ki yapay zeka olacak. Gerek kendi yazılımlarımız gerekse de kullandığımız, sektörde kabul görmüş teknolojik geliştirmeler sayesinde, operasyonel süreçlerde sağladığımız %80’e varan artışları daha da arttırmayı hedefliyoruz. Yeni pazarlara açılma konusundaki çalışmalarımıza da hız kesmeden devam ediyoruz. 6. bölge başta olmak üzere Türkiye’de, Kuzey Afrika, Orta Asya ve Orta Doğu’yu içine alan MENA bölgesinde, büyümeyi hedefliyoruz.
Aynı zamanda Türkiye’den yönettiğimiz, Gürcistan’daki operasyonlarımızı da iyileştirme ve büyütme çalışmalarına hız vereceğiz. Bugünün iş dünyasında sürdürülebilirlik, her alanda büyüme ve ilerlemenin en kritik unsurlarından biri olarak öne çıkıyor. Bu konudaki düşüncelerinizi bizimle paylaşabilir misiniz?
(U.A.): Aras Kargo olarak, “bugün iyi ve değerli ne varsa yarına taşıma” hedefimizle ağaçlandırma ve kıyı temizliğinin yanında karbon ayak izinin azaltılması gibi sürdürülebilirlik konusundaki faaliyetlerimizle sektöre öncülük ediyoruz. 2050 yılı itibarıyla net sıfır karbon hedefiyle yatırım yapan Avusturya Postanesi çatısı altında, tüm faaliyetlerimizi sürdürülebilirlik ekseninde kurguluyoruz. 2021 yılında, dünyanın en büyük kurumsal sürdürülebilirlik inisiyatifi olan UN Global Compact’e (Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi) imza attık. 2022 ve 2023 yıllarındaki çalışmalarımızla Enerjisa Commodities’ten GOLD ve I-REC sertifikalarını aldık. Türkiye’de sektörün ilk sürdürülebilirlik raporunu yayınladık. Oluşturduğumuz “Sürdürülebilirlik Rotası” ile “Operasyonel Mükemmellik ve Sürekli İyileştirme”, “İklim Değişikliği ile Mücadele” ve “Güçlü Kurum ve İş Kültürü” hedeflerimizi belirledik.
(B.H.): Geleceğimiz için çevresel sürdürülebilirlik kritik öneme sahip. Bunun yanında, iş ve sosyal sorumluluk alanlarını da önceliklendiriyor; bu sayede hem iş dünyasında hem de toplumsal alanda uzun vadeli etki yaratmayı hedefliyoruz. Kadın istihdamının güçlenmesi ve iş dünyasında daha fazla yer alabilmesi, şirket olarak benimsediğimiz sürdürülebilirlik değerlerinin başında geliyor. Teknoloji gücümüz ve gelişmiş lojistik altyapımız sayesinde evden çalışma modelini benimsemiş bir markayız. Bu da özellikle, 6. Bölgedeki kadın istihdam oranımızın artmasında önemli rol oynuyor.
Şirket genelinde, kadın çalışan oranımızı %72’ye çıkarmış olmaktan gurur duyuyoruz. Son olarak iki değerli yöneticimizin eklemek istedikleri varsa kısaca sormak isteriz?
(U.A.): 45 yıldır yaptığımız üzere, önümüzdeki dönemde de sektördeki konumumuzu daha da güçlendirmeyi ve sunduğumuz müşteri odaklı çözümlere yatırım yapmayı sürdüreceğiz. Pazarımızı genişletmeye ve müşteri deneyimini geliştirmeye devam edeceğiz. MPlus çözümlerinin verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırmamızda önemli katkıları oldu. İş birliğimizin güçlenerek devam edeceğini umuyoruz. Sürdürülebilirlik, kurumsal stratejimizin ve çalışma disiplinimizin merkezinde yer alıyor. Bu yolculukta, gelecek nesiller için adil ve yaşanabilir bir dünya oluşturmayı amaçlıyoruz.
(B.H.): Müşteri deneyimi yönetimi alanındaki tecrübemizden ve başta Mplus Türkiye’nin kendi geliştirdiği teknolojiler olmak üzere grubumuzun gücünden faydalanarak, iş ortaklarımıza verimli ve çağın ötesinde bir müşteri deneyimi sunuyoruz. Sürekli olarak kendimizi ve hizmetlerimizi geliştirmek için çalışıyoruz. Bu doğrultuda, Aras Kargo gibi başarılı ve yurtdışında da büyüme hedefleri olan iş ortaklarımızın, küresel alanda da en büyük destekçileri olmaya devam edeceğiz.
16.09.2024
