Geçtiğimiz yıllarda yaşamış olduğumuz pandemiye bağlı olarak evrimini hızlandıran dijitalleşme ve son aylarda kullanım alanları iyice genişlemiş olan yapay zeka teknolojileri sayesinde pek çok deneyim alışkanlığı da değişime uğradı. Artık günümüzde iki ayrı temel deneyim yolculuğu belirgin hale geldi: Fiziksel ve dijital deneyim yolculukları. Deneyim ekosisteminin merkezindeki konumunu tüm geliştirmelere rağmen gelecekte de koruyacak olan kavram kesinlikle “insan” olacaktır. Aslında tüm bu atılımların hedefinde, müşteriye ihtiyaç duyduğu bilgiyi en kısa ve doğru şekilde sunarken, müşteri temsilcilerimizin süreçlerini de olabildiğince kolaylaştırıp, verimliliklerini arttırmak bulunuyor.
Dijital devrimin etkisiyle sevdiğimiz marklarla etkileşimimiz, kullanılan araçlar ve etki sahası noktasında önemli bir değişim gösterdi. Günümüzde kötü bir dijital deneyimi tolere etmek artık mümkün değil.
Müşteri deneyimi sürecinde yeni teknolojiler, perakende sektörü başta olmak üzere tüm sektörlere yeni bir boyut katıyor. Şu anki ve gelecekteki müşteri deneyimi, fiziksel ve dijital deneyimin iç içe geçtiği ve "fijital" deneyimin öne çıktığı bir hâl alıyor. Bu kavram son derece geçişken ve yaşamın her alanında var olan bir deneyim oluşturuyor. Örneğin mağaza içi alışveriş artık bizi fiziksel dünyadan dijital dünyaya yönlendiren bir deneyim haline geliyor. Tabii firmaların bu geçişlerde dikkat etmesi gereken faktörler mevcut. Her kanalın uyumlu olması ve birbirini desteklemesi son derece kritik. Bu denklem dışında kalan bir fijital deneyim, şirketlerin deneyim bütünlüğünü sağlamasını oldukça güçleştirir.
Dijitalleşme artık müşteri deneyiminin vazgeçilmezi durumuna geldi. Sektör, dijitalleşme ile hızla güncellenirken, şirketlerin bu akımın dışında kalması sürdürülebilirlik açısından olanaklı değil. Günümüzün rekabet dolu dünyasında, müşteri deneyimi için karmaşık teknolojilerden arındırılmış, kesin ve hızlı çözümler ivedilikle benimseniyor. Teknoloji, insan ve operasyonel süreçlerin odak noktası olduğu iletişim merkezleri, fiziksel ve dijital kanalların entegrasyonunu başarılı bir şekilde sağlayabiliyor. Yapay zeka gibi bir anda hayatımıza girip inanılmaz bir hızla adapte olduğumjuz teknolojiler, müşteriye odaklanan süreçlerle birleşerek müşteri memnuniyetini artırma yolunda ilerliyor.
Kişiye göre özelleştirilmiş deneyimler sunma konusunda ilerleyen teknoloji, sadece yazılım değil aynı zamanda donanım açısından da gelişmeleri beraberinde getiriyor. Kanal tercihleri ve beklentiler, bu gelişmiş donanımlarla uyumlu bir şekilde değişiyor. Mplus olarak müşterilere çevrimdışı ya da çevrimiçi kanallarda kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmek adına kolayca ölçeklendirilebilen çözümlere odaklanıyoruz. Yapay zeka kullanımında, insan faktörünü ve teknolojiyi bir araya getirerek ilerliyoruz. Geçtiğimiz günlerde yapay zeka destekli, bulut ve bot teknolojilerini en iyi şekilde entegre edip tek bir kanal üzerinden müşteriye sunabilen son ürünümüz, Buzzeasy’nin lansmanını yaptık. Şunu belirtmeliyim ki, bu yönde hizmet sunabilen şu aşamada ilk ve tek şirketiz. Buzzeasy’nin en önemli özelliklerinin başında dil bariyerini ortadan kaldırması geliyor. Canlı destek, sohbet botları, sosyal medya gibi yazılı tüm kanallardan farklı dillerde gelen talepleri anında ve en doğru şekilde istenilen dile çeviriyor. Bu sayede iletişim çok daha kolay ve hızlı bir şekilde sağlanabiliyor. Bu tabi ki ek maliyet gerektirmeden sunduğu sayısız avantajdan sadece bir tanesi.
Mplus’ın Avrupa’da bulunan diğer iştirakleriyle birlikte yaptırdığımız araştırmalar sonucu, Avrupa’daki şirketlerin CEO'ları arasından, mükemmel bir müşteri deneyimi sunduklarını iddia edenlerin oranı yüzde 80 iken, pazarlama yöneticilerinin oranın ise yüzde 15 olduğunu gözlemledik. Bu da bize müşteri deneyiminin tüm dünyada artık şirketlerin merkez konularından biri olduğunu ancak mükemmelliğe ulaşma noktasında yapılması gereken çok şey olduğunu gösteriyor. Müşterilerin beklentileri ile bu beklentilerin ne kadar etkili bir şekilde karşılandığı noktasında bir müşteri deneyimi boşluğu ortaya çıkıyor. Bu boşluğu yaratmamak için hızlı çözümleme, kişiselleştirme ve zamanı etkin kullanma kavramlarını dijital ve fiziksel dünyaya dengeli bir şekilde entegre ederek hem müşteriler hem de şirketler nezdinde çözüm merkezi olarak konumlanıyoruz.
13.09.2023
