Önce, şirketten, hedeflerinizden, vizyondan başlayalım. Neler yaptınız ve neler yapmak istiyorsunuz?
Avrupa'nın en hızlı büyüyen bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biriyiz. Mplus Türkiye, BPO, Teknoloji ve Danışmanlık alanlarında 25 yıldır faaliyet gösteriyor. Mplus Türkiye olarak 9.000 kişilik ekibimizle grubun en büyük kısmını biz oluşturuyoruz.
Yapay zekâyı müşteri hizmetleri, veri güvenliği ve operasyonel süreçlerde etkin bir şekilde kullanan öncü firmalardan biriyiz. Bünyemizde bulunan Ar-Ge birimimiz sayesinde, sektörde kendi teknolojisini üretebilen tek firma konumundayız. Bu bağlamda müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yenilikçi teknolojiler geliştirmeye odaklanıyoruz. Yapay zekâ destekli veri analitiği, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini daha insan odaklı ve sezgisel hale getiriyor. Bu sayede çözümlerimiz sektörde rekabet avantajı sağlıyor.
Şirket olarak BPO tarafında yer alsakta, 2009 senesinden beri ekibimizle geliştirdiğimiz teknoloji ve yazılım alanlarındaki ürünlerimizi şirket içi (in-house) modelle çalışmalarımızı sürdürüyoruz.Türkiye pazarında kendi Ar-Ge birimi üzerinden teknolojisini geliştirebilen tek firmayız ve bu yetkinliğimiz, müşteri deneyimi alanındaki liderliğimizi güçlendiriyor.
2007 yılından bu yana müşteri deneyimi ve teknoloji alanında aktif rol alıyorum. SYS Telekomünikasyon Bilgisayar Elektronik San. ve Tic. A.Ş. ve Speechouse'ta kıdemli yazılım mühendisliği olarak edindiğim tecrübelerin ardından, 2009 yılından beri Mplus Türkiye bünyesinde Bilgi Teknolojileri & Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev yapıyorum.
2025 yılı itibarıyla Allspace'i tek başına bir üründen ziyade marka olarak konumlandırmayı hedefliyoruz. Bu stratejik hamle, ürünümüzün hem ulusal hem de uluslararası pazarlarda daha geniş bir müşteri kitlesine ulaşmasını sağlayacak.
Yapay zekâ tabanlı kişiselleştirilmiş hizmet sunma yeteneği, özellikle hızlı büyüyen teknoloji ve müşteri deneyimi odaklı sektörlerde talep görüyor. Gelecek dönemde Allspace'in lisans sayısını yüzde 50 artırmayı ve bu sayede gelirlerimizi ikiye katlamayı planlıyoruz. Ayrıca, yeni AI modülleri ekleyerek, kullanıcı deneyimini daha da kişiselleştirip, sektörel çözümler sunarak farklı segmentlerde yer edinmeyi amaçlıyoruz.
En yoğun olarak hangi sektörle çalışıyorsunuz?
Bankacılıkta, sigortacılık, finans, lojistik, telekomünikasyon, enerji ve e-ticaret gibi birçok sektörde aktif olarak çalışıyoruz. Türkiye'deki bankacılık sektörünün %60'ına, kargoculuk sektörünün ise %80'ine hizmet veriyoruz ve bu alandaki çalışmalarımız büyük ölçüde entegrasyon süreçlerini kapsıyor. Teknolojiyi odağımıza alarak geliştirdiğimiz yeni ürünler, belirli bir olgunluk seviyesine ulaştığında kapsamlı bir çözüm haline dönüşüyor.
Bu çerçevede, 2015 yılında geliştirdiğimiz Allspace platformunu müşterilerimize sunmaya başladık ve o tarihten bu yana 15'ten fazla müşterimize aktif olarak hizmet veriyoruz. Allspace, zamanla BPM (Business Process Management) aracı olarak konumlandı.
2018 yılında yerinde Ar-Ge merkezi olduk ve bu yapının sunduğu avantajlarla, Allspace'i daha ileriye taşımak için yeni yapay zekâ (AI) çözümleriyle entegre etmeye yönelik çalışmalar başlattık. Bu sürecin geliştirmelerini tamamlayarak belirli bir olgunluk seviyesine ulaştırdıktan sonra, 2024 yılının başında Mplus Global'in de desteğiyle ürünümüzü kurumsal bir enstrüman haline getirdik.
Bu ürün müşteri deneyimini nasıl iyileştiriyor ve piyasaya nasıl sunacaksınız?
Bu ürünü yalnızca mevcut müşterilerimize veya müşteri deneyimi sektöründe hizmet alan firmalara değil, yapay zekâ destekli müşteri deneyimini radarına almış tüm potansiyel müşterilere sunulabilecek bir çözüm haline getirmeye karar verdik.
2024 yılının başında global çapta gelen yatırım ve destekle birlikte ekibimizi genişleterek ürünü geliştirme sürecine başladık. 2024 yılı boyunca bu çalışmalara odaklandık ve yıl sonunda önemli bir aşamaya ulaştık. 2025'in ilk ve ikinci çeyreğinde, Allspace adıyla piyasaya sunacağımız bu ürün, BPM (Business Process Management), kalite değerlendirme ve görüntü analizi gibi fonksiyonları bir araya getirerek uçtan uca müşteri deneyimini iyileştiren kapsamlı bir çözüm olacak. Bizim için büyük bir öneme sahip olan bu proje, halihazırda 5.000-5.500 arasında aktif kullanıcıya sahip ve yaklaşık 10-15 müşterimiz tarafından kullanılmakta. Ürünü piyasaya resmen sunmamış olmamıza rağmen böylesine geniş bir kullanıcı tabanına ulaşmış olmak, ortaya koyduğumuz değeri gösteriyor. 2025 itibarıyla Allspace'i geniş bir çapta pazara sunmayı hedefliyoruz. Bu ürünün en önemli yönlerinden biri, tamamen yeni teknolojilerle sıfırdan geliştirilmiş olması ve yapay zekâ entegrasyonunun kritik bir rol oynaması. Günümüzde yapay zekâdan kaçış mümkün değil; bu nedenle hangi yapay zekâ modellerini ve teknolojilerini entegre etmemiz gerektiği konusunda detaylı analizler yapıyoruz. Bu süreç, stratejik açıdan büyük önem taşıyor ve ekibimiz yoğun bir şekilde bu alanda çalışmaya devam ediyor.
2025 yılında sizi daha çok yapay zekâyla iç içe göreceğiz o zaman?
2025 yılını tamamen yapay zekâ yılı olarak ilan ettik ve tüm odağımızı bu alana yönlendiriyoruz. En büyük zorluklardan biri, kişiselleştirme ve hız arasındaki dengeyi yakalamak. Sektörde birçok marka, ya çok standart ve mekanik yanıtlar veriyor ya da kişiselleştirme adına süreci yavaşlatıyor.
Mplus olarak, yapay zekânın hızını insan dokunuşuyla birleştirerek bu dengeyi sağlıyoruz. Gerçek zamanlı analizlerle, müşterilere ihtiyaçlarına yönelik doğru yanıtı bekleme süresi olmadan sunabiliyoruz. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyetini ve sadakatini katlayarak artırıyor.
KVKK kapsamında veri yönetimi ve global entegrasyon konularında da aktif çalışmalar yürütüyoruz. Yurt dışına veri aktarımıyla ilgili düzenlemeleri dikkate alarak, Türkiye içinde kendi sunucularımızda nasıl çözümler geliştirebileceğimizi araştırıyoruz. Aynı zamanda, Microsoft, Google ve Amazon gibi global sağlayıcılarla hangi hizmetleri kullanabileceğimizi değerlendiriyoruz. Çünkü bazı hizmetlerin bu platformlardan alınması, operasyonel verimliliği artırma ve süreçleri hızlandırma açısından önemli avantajlar sunuyor.
Ürünümüz olgunluk seviyesine ulaştığı için şimdi yapay zekâ özelliklerini daha da güçlendirmeye odaklanıyoruz. Büyük dil modellerinin (LLM) sektöre büyük bir etki yapacağını öngörüyor ve 2025 ve sonrası için stratejimizi buna göre şekillendiriyoruz.
Bu süreçte, müşterilerimize daha iyi hizmet sunabilmek adına hangi yapay zekâ modellerini entegre etmemiz gerektiğini ve nasıl bir yol haritası belirlememiz gerektiğini değerlendiriyoruz. Ancak bu alandaki gelişmeler olağanüstü bir hızla ilerliyor; bugün üzerine çalıştığımız bir teknoloji, yarın yerini daha yeni ve ileri bir çözüme bırakabiliyor. Bu nedenle, sektörün hangi yöne evrildiğini analiz etmek ve doğru zamanda doğru stratejiyi belirlemek adına kapsamlı araştırmalar yürütüyoruz.
En temelde hangi konulara odaklanacaksınız peki?
Sektörün geleceğini şekillendirecek iki temel konu var: Konuşma Teknolojileri ve Büyük Dil Modelleri (LLM). Dijitalleşmeyle birlikte müşteri beklentileri giderek daha karmaşık hale geliyor. Önemli olan, bu beklentileri doğru analiz edip, en hızlı ve etkili çözümleri sunabilmek.
Konuşma Teknolojileri alanında, müşteri ve temsilci arasındaki konuşmaların eksiksiz ve doğru bir şekilde metne çevrilmesi büyük önem taşıyor. Bunun için OpenAI'ın Whisper modeli, Google'ın hazır servisleri ve Türkiye'de geliştirilen yerli konuşma teknolojileri üzerinde çalışıyoruz. Türkçeye özgü modellerin daha başarılı sonuçlar verdiğini gözlemliyor ve küresel sistemlerle karşılaştırarak en verimli çözümleri belirliyoruz. Konuşmaların metne çevrilmesiyle birlikte, müşteri temsilcilerini görüşme sırasında destekleyen AI tabanlı asistanlar geliştiriyoruz. Bu sistemler, temsilcilere hızlı öneriler sunarak daha etkin ve verimli hizmet vermelerini sağlıyor.
Büyük Dil Modelleri (LLM) tarafında ise, yapay zekânın müşteri etkileşimlerini anlamlandırma ve yönlendirme yeteneklerini güçlendirmeye odaklanıyoruz. Burada en büyük soru, modellerimizi hangi kriterlere göre eğitmemiz gerektiği ve veri yönetimini nasıl optimize edebileceğimiz. LLM'ler sayesinde müşteri taleplerini bağlam içinde değerlendirerek daha doğal, hızlı ve doğru yanıtlar verebiliyoruz. Ayrıca, sektör bazlı ince ayarlar yaparak her işletmenin özel ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş çözümler sunmayı hedefliyoruz.
Diğer bir odak noktamız konuşma sonrası analizler. Görüşmeler tamamlandıktan sonra, elde edilen verilerden anlamlı içgörüler üretmek bir diğer önceliğimiz. Burada iki temel noktaya odaklanıyoruz. Birincisi 'müşteri temsilcilerine geri bildirim sağlama' ile temsilcilerin performanslarını iyileştirmelerine yönelik analizler geliştirmek; ikincisi 'müşterilere daha katma değerli hizmet sunma' ile görüşmelerde sıkça tekrarlanan sorunları tespit ederek, ürün veya hizmetlerimizde iyileştirme fırsatları oluşturmak. Örneğin, bir müşterinin belirli bir ürünle ilgili tekrar eden bir sorunu olup olmadığını analiz ederek, bu konuda proaktif çözümler geliştirmeyi hedefliyoruz. Böylece müşteri deneyimini güçlendiren, veri odaklı bir yaklaşım benimsiyoruz.
Hedefimiz, yapay zekâyı müşteri deneyiminin her aşamasına entegre ederek hem temsilcileri destekleyen hem de müşteriye daha iyi bir deneyim sunan bir sistem oluşturmak.
Çalışmalarınızın sürdürülebilir olması için neler yapıyorsunuz?
Şirketimiz için 2025 yılını, yapay zekâ (AI) teknolojilerine odaklanacağımız ve bu alandaki yatırımlarımızı en üst seviyeye taşıyacağımız bir yıl olacak. Hedefimiz, geliştirdiğimiz yapay zekâ modellerini yıl sonuna kadar platformumuzun bir parçası haline getirerek, bir hizmet olarak sunmak. Bu doğrultuda, müşteri deneyimi süreçlerimizi AI tabanlı çözümlerle güçlendirmeyi ve müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkarmayı amaçlıyoruz.
Sürdürülebilirlik de şirketimiz için stratejik bir öneme sahip. 6 Şubat'ta yaşanan deprem felaketinde, Malatya ve Urfa'daki operasyon merkezlerimizin etkilenmesi nedeniyle zorluklar yaşadık. Teknolojik altyapımızın sorunsuz çalışmasına rağmen, insan kaynağı ve operasyonel süreçler açısından önemli sıkıntılarla karşılaştık. Bu deneyimden hareketle, operasyonel sürekliliği güvence altına almak amacıyla Ankara'da bir operasyon ve felaket kurtarma merkezi kurulmasına karar verdik. 2023 yılının sonunda bu alandaki yatırımlara başladık ve 2024 yılı itibarıyla önemli aşamalar kaydettik. Yeni veri merkezimiz tamamlanmış olup, son test süreçleri devam etmekte. Mart 2025 itibarıyla merkezin tam kapasiteyle faaliyete geçmesini planlıyoruz. Önümüzdeki dönemde, yapay zekâ odaklı dönüşüm sürecimizi hızlandırarak hem operasyonel verimliliği artırmayı hem de müşterilerimize en iyi hizmeti sunmayı sürdüreceğiz.
Felaket Kurtarma Merkezinin sektörde başka örneği var mı?
Sektörümüzde bizim ölçeğimizde faaliyet gösteren firmalar arasında felaket kurtarma merkezi bulunan tek şirket olacağız. Benzer büyüklükteki firmalar arasında bu çapta bir merkeze sahip olan başka bir kuruluş bulunmamakta. Bu sorumluluğu yalnızca bir yatırım olarak değil, aynı zamanda bir görev olarak görüyoruz. Ülkemizde geçmişte yaşanan büyük depremler, operasyonel sürekliliğin yanı sıra çalışanlarımızın ve toplumun ihtiyaçlarını hızlı ve etkin bir şekilde karşılayabilmenin ne kadar önemli olduğunu bizlere gösterdi. 6 Şubat depremleri sırasında yaşananlar, sadece operasyonel zorlukları değil, aynı zamanda insani ihtiyaçlara hızlı yanıt verme gerekliliğini de ortaya koymuştur. O dönemde temel ihtiyaç malzemelerine erişim konusundaki deneyimlerimiz, kriz anlarında daha hazırlıklı olmanın önemini bizlere bir kez daha hatırlattı. Bu bilinçle, felaket kurtarma merkezimizi hayata geçirerek operasyonlarımızın sürekliliğini sağlarken, kriz anlarında da daha etkin çözümler sunmayı hedefliyoruz. Bu yatırımımızın, hem şirketimizin hem de paydaşlarımızın güvenliği ve sürdürülebilirliği açısından kritik bir adım olduğuna inanıyoruz.
Sadece yapay zekâ mı, insan kaynağı da önemli değil mi peki?
6 Şubat depremleri, insan kaynağının önemini bir kez daha gözler önüne serdi. Teknoloji ve yapay zekâ ne kadar gelişirse gelişsin, organik zekâ ve insan gücü olmadan sürdürülebilirlik sağlanamaz. Bu bilinçle, insan kaynağımızı yedeklemek ve sürdürülebilirlik planlarımızı bu temele dayandırmak büyük önem taşıyor. 2025 yılı itibarıyla, felaket kurtarma planlarımızı daha da güçlendirecek ve işletme prosedürlerimizi bu doğrultuda güncelleyeceğiz. Çünkü felaket anlarında her şeyin planlandığı gibi gitmeyeceğini ve kesin bir çözümün her zaman mümkün olmayacağını unutmamamız gerekiyor. Hazırlıklı olmak, her durumda anında aksiyon alabilmek için gerekli. Örneğin, telefon hatlarının kesilmesi durumunda alternatif iletişim yöntemlerine ihtiyaç duyuluyor. SMS hizmetleri ve alternatif platformlarla çalışanlarımızın ihtiyaçlarına hızlıca ulaşmalarını hedefliyoruz. Ayrıca, çalışanlarımızın sağlık durumları ve acil ihtiyaçlarını takip etmek, iş sürekliliğini sağlamak adına kritik bir öneme sahip. Kişisel deneyimlerimizden hareketle, felaket zamanlarında nerede toplanılacağı ve birbirimize nasıl ulaşacağımız gibi hazırlıkları önceden belirlemenin ne kadar önemli olduğunu bir kez daha gördük. Bu tür kriz durumlarında, çalışanlarımızın güvenliğini ve sağlığını en ön planda tutarak, hızlı ve etkin bir şekilde çözüm üretmeyi hedefliyoruz.
Peki, sektörün genel durumu ne? İnsan kaynağı nedir? İnsan kaynağı rahat yetişiyor mu?
İnsan kaynağının profesyonellik gerektiren bir alan olduğunu kabul edersek, bu konuda kendimizi iki ana grupta değerlendirebiliriz: IT departmanı ve müşteri deneyimi IT kaynakları. Özellikle pandemi döneminde müşteri deneyimi tarafında büyük zorluklar yaşadık. O dönemde IT ekiplerindeki her pozisyon, sadece yazılımcıların değil, aynı zamanda ağ yöneticilerinin (network) bulunması konusunda da ciddi sıkıntılarla karşılaştık. Pandemi sürecinde, yıllardır birlikte çalıştığımız değerli ekip üyelerimizi kaybetmemek adına gerekli önlemleri aldık. Yaklaşık 10-15 yıl boyunca aynı ekiple çalışmanın getirdiği deneyim ve sinerji çok kıymetli. Yöneticilerimiz, direktörlerimiz ve diğer ekip arkadaşlarımızla kurduğumuz güçlü bağ, işimizin temel unsurlarından olan takım ruhu ve takım bilincine dayanıyor. Bu bağları sürdürmek ve geliştirmek, iş süreçlerimizi verimli ve başarılı hale getiren en önemli faktörlerden biri. Ekip üyelerinin yerini başka birinin alması değil, onlarla birlikte nasıl uyumlu çalışacağımız, sinerji yaratacağımız ve ortak hedeflere nasıl ulaşacağımız kritik bir rol oynamakta. Bu nedenle, birlikte çalıştığımız arkadaşlarımızla, birbirimizi destekleyerek ilerlemek için gereken tüm adımları atmaya devam ediyoruz.
İnsan kaynağınızı nasıl geliştiriyorsunuz?
Çeşitli enstrümanlar ve iş birlikleri kullanarak insan kaynağımızı güçlendirmeye devam ediyoruz. Özellikle üniversitelerle yürütülen iş birliklerimiz büyük önem taşıyor. Sakarya Üniversitesi, Gebze Teknik Üniversitesi ve Yıldız Teknik Üniversitesi gibi köklü eğitim kurumlarıyla güçlü iş birliklerimiz bulunuyor. Bu iş birlikleri kapsamında, öğrencileri ya stajyer olarak alıyor ya da öğretim üyelerinin yönlendirmeleriyle ekibimize dahil ediyoruz. Bu model sayesinde, üniversitelerde öğrenciyken bizimle çalışan ve projelerimizde yer alan 3-4 arkadaşımızı, uygun gördüğümüz takdirde kadromuza katma fırsatımız oldu. Özellikle bu genç yeteneklere, yaklaşık 1-2 aylık bir eğitim süreci sonunda iş süreçlerine dahil ederek, şirkette başarılı bir şekilde çalışmalarını sağlıyoruz. Bu yöntemle, yapay zekâ alanında çalışan arkadaşlarımız da dahil olmak üzere, üniversite kökenli bir dizi yeni ekip üyesi kazandık.
Bir diğer önemli insan kaynağı gelişim adımımız, IT alanında kariyer planları oluşturma ve yeni fırsatlar yaratma adına geçen yıl başlattığımız özel developer gelişim programı oldu. Bu program, tamamen gönüllülük esasına dayanmakla birlikte, başarılı bir şekilde tamamlayan katılımcılar, profesyonel yazılım geliştirme yolculuklarında önemli bir adım atmış oldular. IT alanında hem yetiştirme hem de yeni yetenekleri dahil etme noktasında özveriyle çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
En çok nerelerde varsınız?
İstanbul, İzmir, Ankara, Malatya, Rize, Elazığ, Şanlıurfa ve Van'daki ofislerimizle geniş bir operasyon ağına sahibiz ve istikrarlı büyümemizi sürdürüyoruz. 6. Bölge ve Anadolu'nun büyük bir kısmında istihdam yaratarak bölgesel kalkınmaya katkıda bulunuyoruz.
Malatya, en büyük ve en deneyimli operasyon merkezlerimizden biri. Bu başarıyı yakın coğrafyaya taşımak amacıyla Elazığ'da da yeni bir merkez açtık. Buradaki operasyonlarımız hızla büyüyor ve daha geniş bir lokasyona geçiş sürecindeyiz. Uzaktan çalışma modelimiz güçlü olsa da, ekiplerimizin bir araya gelerek eğitim alması, bilgi paylaşımında bulunması ve sinerji yaratması bizim için kritik önem taşıyor.
Van ve Şanlıurfa'daki lokasyonlarımızda da operasyonel gücümüzü artırıyor, çalışanlarımızın profesyonel gelişimini desteklemeye ve ekip içi iş birliğini güçlendirmeye yönelik yatırımlarımıza devam ediyoruz. Hedefimiz, sadece istihdam yaratmak değil; aynı zamanda verimli, sürdürülebilir ve yenilikçi çalışma modelleriyle sektörde fark yaratmak.
Tercih edilmenizdeki nedenler neler? Niye sizi tercih ediyorlar? Niye sizi tercih etsinler?
Sektörde uzun yıllara dayanan deneyimimizle, kaliteli hizmet sunmak temel önceliğimiz. Bir IT profesyoneli gözüyle bakıldığında, sektördeki deneyimimiz ve güçlü entegrasyon kapasitemiz, bizi sektördeki diğer firmalardan ayıran en önemli unsurlardan biri. Müşterilerimiz, genellikle belli bir segmentte veya çapta büyük müşterilerden oluşuyor ve her birinin entegrasyon talepleri bulunuyor. Bu talepler, genellikle müşterilerin sahip olduğu CRM, ERP, core bankacılık ve core kargoculuk sistemleriyle ilgili oluyor. İyi bir hizmet sunabilmek için, bu sistemlerin bir araya getirilip tekilleştirilerek agent'ların önünde sunulması gerekiyor. Bizim en güçlü yönlerimizden biri de bu entegrasyonu sağlayacak bilgi birikimi, insan kaynağı ve geliştirdiğimiz çözümlerle bu süreci yönetme kapasitemiz. Müşterilerimize daha hızlı, daha az eğitimle ve daha standart, kaliteli hizmet sunabilmek için geliştirdiğimiz bu çözümümüz, ajandamızın en temel taşlarından.
Entegrasyon tarafında, müşterilerimizin tüm entegrasyon gereksinimlerini karşılamak için gelişmiş IT altyapımızı kullanarak, çok sayıda entegrasyon çalışması gerçekleştiriyoruz. Örneğin, bir müşterimizin CRM'i, finansal modülü ve tedarik zinciri yönetim sistemi olabiliyor. Bu tür durumlarda, ya müşterinin kendi entegrasyonunu geliştirmesi gerekiyor ya da bu işi biz üstleniyoruz. Müşterimiz bu işi bize verdiğinde devreye girip, bu sistemleri kendi ajandamızda çalışan agent'ların kullanımına sunmak için entegre ediyoruz. Bu entegrasyonlar sayesinde, müşterilerin çağrı deneyimleri veya sosyal medya üzerinden gelen talepleri, tek bir ekrandan hızlı ve verimli bir şekilde yönetilebiliyor. Bu hizmet müşterimize sağladığımız en büyük avantajlardan biri. Ayrıca, bu entegrasyon çözümlerini tedarikçilerden almak yerine, kendi iç kaynaklarımızla geliştirdiğimiz için, bize önemli bir avantaj sağlıyor ve bu da sektördeki rekabet gücümüzü artırıyor.
Peki, sektör nereye doğru evrilir? Nereye doğru gider? Ucu ne kadar açık?
İçinde bulunduğumuz sektör önemli bir ivme kazanarak ilerlemeye devam ediyor. Yapay zekâ gündemin merkezinde yer alsa da ve sektörde çeşitli teknolojik dönüşümler yaşanacak olsa da, mevcut dinamiklerin en az 5-6 yıl daha geçerliliğini koruyacağını öngörüyorum. Yapay zekâ, başlangıç aşamasında belirli bir etkileme süreci yaratmış olsa da, toplumumuz ağırlıklı olarak insan etkileşimini tercih ediyor. Yazılı iletişim kanallarının çeşitliliğine rağmen, kullanıcılar çağrı merkezlerini arayarak doğrudan bir müşteri temsilcisiyle görüşmeyi öncelikli seçenek olarak görüyor. Bu doğrultuda, müşteri temsilcilerini destekleyen ve onların daha verimli hizmet sunmasını sağlayan araç ve çözümlerin ön plana çıkacağını düşünüyorum. Bununla birlikte, müşteri temsilcilerinin performansını değerlendiren ve hizmet kalitesini ölçümleyen sistemlerin de büyük bir önem kazanacağını öngörüyorum. Önümüzdeki 5-6 yıl içerisinde, müşteri temsilcisi destek sistemleri ve kalite yönetimi çözümlerinin sektörde daha belirgin bir rol oynayacağına inanıyorum.
Bu kapsamda, söz konusu araçları hem yurt içi hem de yurt dışı sağlayıcılarla değerlendirerek kendi bünyemizde nasıl geliştirebileceğimizi araştırıyor ve çeşitli çözümler üretmeye çalışıyoruz. Çalışmalarımızın odağında, müşteri temsilcilerini destekleyen sistemlerin yanı sıra, temsilci performansını ve müşteri etkileşimlerini ölçümleyen çözümleri geliştirmek yer alıyor. Sektörün de bu doğrultuda bir dönüşüm yaşayacağını öngörüyor ve stratejimizi bu yönde şekillendiriyoruz.
Sektörünüzde manuelden dijitale nasıl bir geçiş var? Türkiye'de tüm çağrıların kayıt altına alındığını düşündüğümüzde, mevcut sistemde bu kayıtların yalnızca belirli bir yüzdesi (%2-%3) kalite ekipleri tarafından manuel olarak dinlenerek değerlendirilmekteydi. Ancak günümüz teknolojileri sayesinde, artık tüm çağrıları eksiksiz bir şekilde analiz etmek mümkün hale geldi. Tüm çağrıların kayıt altında olması, gelişmiş konuşma tanıma (speech-to-text) teknolojileri ile hızlı bir şekilde metne dönüştürülmesini sağlıyor ve bu metinler, LLM modelleri ile analiz edilerek anlamlandırılabiliyor. Üstelik bu analiz yalnızca tekil çağrılar üzerinden değil, tüm çağrı havuzu üzerinden bütüncül bir değerlendirme yapmaya olanak tanıyor.
Bu dönüşümün, hizmet kalitesini üst seviyelere taşıyacağına inanıyorum. Müşteri temsilcilerini destekleyen bu yapılar sayesinde, hem eğitim süreleri kısalacak hem de sunulan hizmet daha kişiselleştirilmiş hale gelecek. Çünkü artık müşteriyi daha iyi tanıyabilecek, çağrı anında talep ettiği bilgilere çok daha hızlı erişebileceğiz. Kullanıcının sahip olduğu ürün ve hizmet detaylarına anlık olarak ulaşabilmek, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirecektir. Bu nedenle, önümüzdeki dönemde çağrı deneyimi hizmetlerinin daha kişiselleştirilmiş, daha verimli ve daha yüksek kalitede sunulacağı bir dönüşüm sürecine gireceğini düşünüyorum.
Yani daha iyiye doğru gidilecek mi?
Evet, sektörün hızla dönüşüm geçirdiğini ve gelecekte çok daha iyi bir noktaya evrileceğini düşünüyorum. Yapay zekâ sayesinde iletişim ve hizmet anlayışı daha kişiselleştirilmiş hale gelecek. Müşteri ihtiyaçlarına özel, esnek ve dinamik çözümler sunabilen, bireysel tercihlere uyum sağlayan ve dinamik olarak şekillenen bir hizmet anlayışı gelişecek. Bu değişim, müşteri deneyimini daha verimli ve etkili kılarken, sektördeki kaliteyi ve rekabet gücünü de önemli ölçüde artıracak.
Sektördeki çalışan ortalama yaş grubu ne?
Şirketimizde ağırlıklı olarak 20-25 yaş aralığında çalışan bir ekip bulunmakta. Çalışan profiline baktığımızda, kadın çalışanlarımızın sayısının daha yüksek olduğunu görmekteyiz. Bu demografik yapı, dinamik ve enerjik bir çalışma ortamı oluştururken, aynı zamanda sektörde kadın istihdamının güçlü bir şekilde temsil edilmesine de katkı sağlıyor.
Pandemi süreci, iş hayatındaki ezberleri bozdu; evlerimiz ofise dönüştü. Şimdi ise biz, ofislerimizi ev konforuna taşıyoruz. Mplus olarak, çalışanlarımızın sadece verimli değil, aynı zamanda mutlu ve motive olduğu bir çalışma ortamı yaratmaya odaklanıyoruz.
Merak ediyorum. Kadın çalışan oranı kaç mesela sektörde? Sizde kadın çalışan oranı nedir?
Şirketimizde çalışanlarımızın yüzde 75'ini kadınlar oluşturuyor. Kadın istihdamının yüksek olduğu her sektörde olduğu gibi, bu durumun hizmet kalitesine olumlu yansıdığını düşünüyorum. İş disiplini, kararlılık ve sabır gibi önemli değerler kadın çalışanlarda daha belirgin şekilde öne çıkmakta, dolayısıyla iş süreçlerine kalite ve verimlilik kazandırıyor. Türkiye genelinde toplam 9.102 çalışanımız bulunuyor. En büyük operasyon merkezlerimiz Anadolu'da konumlandırılırken; Ankara, Malatya, Şanlıurfa ve Van başlıca lokasyonlarımız arasında yer alıyor. Ayrıca, Rize ve İzmir'de de operasyon noktalarımız mevcut. Son olarak, Ankara'daki yeni lokasyonumuz da faaliyete geçti. Çalışan dağılımına baktığımızda, Van'da 4.000, Şanlıurfa'da ise 3.000 çalışanımız bulunuyor. Bu güçlü insan kaynağı yapısıyla, kaliteli ve sürdürülebilir hizmet sunmaya devam ediyoruz.
2024 yılını nasıl geçirdiniz?
2024, bizim için zorluklarla dolu ancak bir o kadar da verimli bir yıl oldu. Mevcut bir ürünü sıfırdan geliştirmek büyük bir iş yükü oluştururken, aynı zamanda felaket kurtarma (disaster recovery) süreçlerinin yönetimi de önemli bir sorumluluk gerektirdi. Bu nedenle oldukça yoğun ve zorlu bir dönem geçirdik. Ancak bu süreçte yalnızca mevcut sistemleri korumakla kalmayıp, aynı zamanda altyapımızı tamamen güncellemek ve daha ileri seviyeye taşımak için yoğun bir çalışma gerçekleştirdik. Şirket olarak büyük emek harcadığımız bu dönemi başarılı bir şekilde tamamladık ve 2024 yılını verimli bir şekilde değerlendirdiğimizi düşünüyorum.
2025 yılı öngörülerinizi alabilir miyiz?
2025 yılı, müşteri deneyimi alanında dönüşümün hızlandığı, yapay zekânın artık bir yenilik değil, standart haline geldiği bir yıl olacak. Artık sadece teknolojiyi entegre eden değil, yapay zekâ ile proaktif ve hyper-kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunabilen markalar öne çıkacak. Mplus olarak biz, bu dönüşümün merkezindeyiz. 2025'te, veri odaklı öngörü sistemlerimizle müşterilerin ihtiyaçlarını henüz doğmadan belirleyen ve işletmelerin rekabette birkaç adım önde olmasını sağlayan çözümler sunacağız. Esneklik ve çeviklik önemli, ancak geleceği şekillendirenler, oyunun kurallarını değiştirenler olacak. Biz de tam olarak bunu yapıyoruz.
24.02.2025
